Ankieta

Bank Pocztowy na rzecz otoczenia

Odpowiedzialność biznesowa wobec klientów, pracowników, obligatariuszy i społeczeństwa jest immanentną cechą działalności Banku Pocztowego. Zasada ta została potwierdzona w przyjętej w czerwcu 2014 roku strategii rozwoju Banku Pocztowego w latach 2014-2017 Aktywizacja, rentowność, edukacja.

Misją Banku Pocztowego jest być wiodącym dostawcą usług finansowych w Polsce regionalnej, oferując „Prostą i dostępn@ bankowość”. Co to znaczy?

  • Prosta. Bank zapewnia zrozumiałe usługi finansowe i produkty dostosowane do potrzeb klientów, tworzy przyjazne otoczenie, jasne procedury i zrozumiałą komunikację.
  • Dostępn@. Usługi finansowe Banku są w przystępnych cenach w największej w kraju sieci, poprzez placówki Poczty Polskiej, placówki własne oraz kanały zdalne.

1. Relacje z klientami

Klienci są zawsze w centrum uwagi Banku Pocztowego. Bank stara się poznać swoich klientów, zrozumieć ich potrzeby i odpowiedzieć na nie w formie innowacyjnych rozwiązań.

W 2014 roku, na podstawie analizy potrzeb, zachowań i systemów wartości przyjęto w Banku Pocztowym nową segmentację klientów. Zgodnie z nią wyróżnia się następujące segmenty klientów detalicznych:

  • Zdalni,
  • Placówkowicze,
  • Seniorzy,
  • Mikroprzedsiębiorstwa.

W porównaniu do całego rynku, z usług Banku Pocztowego częściej korzystają klienci należący do segmentu Placówkowicze oraz Seniorzy.

Struktura klientów detalicznych (w %)


Struktura klientów detalicznych (w %)

Znając swoich klientów, Bank przygotowuje ofertę dopasowaną do ich oczekiwań. Szczególną uwagę zwraca na jej przejrzystość i prostotę. Tylko w 2014 roku zaoferował klientom pierwsze na polskim rynku konto z bezterminową gwarancją braku opłat za prowadzenie – Konto ZawszeDarmowe. Wraz z nim wprowadził na rynek programy lojalnościowe, a wśród nich Pocztowy Pakiet Ubezpieczeniowy. Z programów lojalnościowych w 2014 roku mogli po raz pierwszy skorzystać także posiadacze Pocztowego Konta Nestor – płacąc za zakupy w aptece kartą do konta, otrzymają zwrot 5% wartości zakupów.

Bank szanuje przyzwyczajenia swoich klientów. Dlatego nasze usługi są dostępne dla klientów w całej Polsce, bez względu na wielkość miejscowości. Jednocześnie, Bank edukuje i zachęca klientów do korzystania z wygodnych elektronicznych kanałów dystrybucji.

W celu zapewnienia wysokiej jakości obsługi, w Banku Pocztowym obowiązują standardy obsługi klienta, które są zbiorem pożądanych zachowań doradców w czasie rozmowy z klientem. Zawierają takie elementy jak: etapy rozmowy z klientem w placówce, standardy rozmowy telefonicznej oraz korespondencji e-mailowej. Elementy zawarte w księdze standardów monitorowane są poprzez badania typu Mystery Shopping (wizyta audytora w placówce Banku) oraz Mystery Calling (rozmowa telefoniczna z pracownikiem placówki).

Bank prowadzi także badania Net Promotore Score (NPS), które oceniają poziom skłonności do polecania usług danej firmy przez konsumenta. Badanie prowadzone jest w cyklu kwartalnym.

W ramach dialogu z klientami, na stronie internetowej Banku Pocztowego prowadzony jest również blog. Wiele informacji zamieszczonych na nim spotkało się z dużym odzewem klientów, np. wprowadzenie nowego systemu bankowości internetowej Pocztowy24.

Ponadto Bank Pocztowy komunikuje się z klientami poprzez profil na Facebooku oraz kanał wideo na YouTube.
 

2. Relacje z pracownikami

Realizacja strategii rozwoju Banku Pocztowego nie byłaby możliwa bez udziału dojrzałych menedżerów i zaangażowanych pracowników. Społeczna odpowiedzialność w zakresie relacji Banku z pracownikami polega na:

  • stworzeniu pracownikom możliwości awansu i rozwoju,
  • funkcjonowaniu programu sukcesji,
  • zagwarantowaniu przyjaznych i bezpiecznych miejsc pracy,
  • integracji i wzmacnianiu więzi z instytucją,
  • poprawie komunikacji wewnętrznej,
  • zagwarantowaniu etyki w zarządzaniu,
  • zapewnieniu równowagi pomiędzy życiem zawodowym i prywatnym, m.in. poprzez popieranie rozwoju różnorodnych zainteresowań i pasji pracowników.

Zagadnienie związane z polityką w zakresie wynagradzania, rozwojem kompetencji, tworzenia ścieżek rozwoju i awansu kompetencji pracowników przedstawiono w Rozdziale 10 „Zarządzanie zasobami ludzkimi”.

Bank Pocztowy popiera rozwój pozazawodowych zainteresowań pracowników, w tym ich aktywność sportową. Przy czym, większość imprez sportowych Bank realizuje we współpracy z Pocztą Polską, na podstawie porozumienia o współpracy w zakresie sportu i turystyki z września 2013 roku.

W 2014 roku kalendarz imprez obejmował 26 przedsięwzięć, z czego cztery były sponsorowane przez Bank, a dwie z nich Bank bezpośrednio organizował. Pracownicy Banku Pocztowego uczestniczyli w następujących imprezach sportowych:

  • Międzynarodowych Mistrzostwach Poczty Polskiej w Żeglarstwie Turystycznym w Giżycku,
  • Igrzyskach Pracowników Poczty Polskiej w Skaryszewie,
  • Zawodach strzeleckich w Ustce, w trakcie których odbyły się także zawody wieloboju plażowego (Bank był organizatorem imprezy),
  • Zawodach InO w Szymbarku (organizacja należała do Banku),
  • Warszawskim Biegu na 10 km.

W tych imprezach uczestniczyło w sumie 140 pracowników Banku Pocztowego.

Politykę Banku w zakresie relacji z pracownikami wspierają działania prowadzone w ramach Zakładowego Funduszu Świadczeń Socjalnych (ZFŚS). W 2014 roku ZFŚS:

  • zabezpieczył pomoc materialną w formie bezzwrotnych zapomóg pieniężnych dla osób dotkniętych wypadkami losowymi lub znajdującymi się w trudnej sytuacji życiowej, rodzinnej i materialnej,
  • dofinansował krajowe i zagraniczne zorganizowane formy wypoczynku dzieci i młodzieży w wieku do 18 lat oraz zakup książek związanych z nauką dzieci,
  • dofinansował świadczenia zbiorowe, tzw. ogólnodostępne imprezy, związane z działalnością kulturalno-oświatową, rozrywkową i działalnością sportowo-rekreacyjno-turystyczną,
  • umożliwił udział pracowników w Programie MultiSport,
  • zakupił sprzęt sportowy do wspólnego użytku,
  • zrealizował świadczenia okolicznościowe dla dzieci pracowników z okazji Świąt Wielkanocnych oraz Bożego Narodzenia, a także świadczenia okolicznościowe w formie pieniężnej dla wszystkich pracowników Banku. Dużym powodzeniem ze strony pracowników cieszyła się zorganizowana po raz kolejny impreza mikołajkowa. Wzięło w niej udział 250 pracowników Banku, w tym 89 dzieci. Atrakcją jej był Rodzinny Turniej Bowlingowy, w którym występowały starsze dzieci wraz z rodzicami lub opiekunami,
  • udzielał pomocy dla pracowników w formie zwrotnych pożyczek na cele mieszkaniowe.

3. Działalność na rzecz społeczeństwa

Bank Pocztowy pomaga swoim klientom w poruszaniu się po świecie finansów oraz angażuje się w przedsięwzięcia mające na celu zapobieganie problemom wykluczenia społecznego.

Tak jak w poprzednich latach, w 2014 roku Bank wspierał zainicjowany przez siebie projekt badania zjawiska nieubankowienia w Polsce oraz wykluczenia finansowego, zwłaszcza w obliczu zmieniającej się struktury demograficznej społeczeństwa. Bank został Partnerem Merytorycznym I Kongresu Gospodarki Senioralnej. Kongres ten skupił blisko 200 uczestników z całej Polski, m.in. przedstawicieli organizacji rządowych i pozarządowych oraz środowisko osób związanych z Uniwersytetami Trzeciego Wieku.

Tematyka edukacji finansowej była również poruszana w ramach Akademii Oszczędzania – Bank wzorem minionych lat wsparł cykl tych audycji radiowych.

Z myślą o nestorach, bliskiej Bankowi grupie klientów, w tygodnikach „Wprost” i „Do Rzeczy” publikowane były artykuły poświęcone edukacji finansowej:

  • „Bank dla seniora”,
  • „Roztropni zdobywcy wiedzy”,
  • „Nestor w świecie banków”,
  • „Nestorzy będą coraz aktywniejsi”.

Z czterech obszernych artykułów czytelnicy mogli dowiedzieć się wielu użytecznych rzeczy na temat klienckiej praktyki nestorów – co lubią, czego oczekują, a co jest dla nich problemem w korzystaniu z usług finansowych. Materiały miały również na celu przełamywanie stereotypów, pokazując, że świadome korzystanie z bankowości w krótkim czasie staje się dla jej użytkowników dużym udogodnieniem w codziennym życiu. W przygotowaniu artykułów zostały wykorzystane wyniki badań, które zostały przeprowadzone na zlecenie Banku.

4. Działalność na rzecz dzieci i młodzieży

Ważnym elementem działalności społecznej Banku Pocztowego była także działalność na rzecz dzieci i młodzieży. W 2014 roku pomoc ze strony Banku otrzymały:

  • Program stypendiów edukacyjnych Fundacji Pocztowy Dar Przekaz ku przyszłości, mający na celu udzielenie wsparcia finansowego utalentowanym i ambitnym uczniom szkół podstawowych, gimnazjalnych i ponadgimnazjalnych, chcącym rozwijać swoje talenty i zainteresowania. Stypendium umożliwia sfinansowanie kosztów dodatkowych zajęć, w tym kursów językowych oraz zakup rzeczy niezbędnych do rozwoju marzeń edukacyjnych (np. zakup oprogramowania, instrumentów, akcesoriów sportowych itp.). Beneficjentami programu są uczniowie, którzy osiągają bardzo dobre wyniki w nauce oraz mają dodatkowe osiągnięcia w dziedzinie nauki, kultury, sportu lub działalności społecznej. W 2014 roku stypendiami zostało objętych 81 osób uczących się na poziomie szkoły podstawowej, gimnazjum oraz szkoły średniej.
  • Program stypendialny dla Polaków studiujących w kraju i za granicą – Fundacja IVY Poland, mający na celu wspieranie najzdolniejszych Polaków w pozyskiwaniu przez nich finansowania studiów na najlepszych polskich i światowych uczelniach, co w konsekwencji wpłynie na wzmocnienie wizerunku Polski na świecie oraz integrację środowisk akademickich.
  • Działalność Fundacji Robinson Crusoe, a w tym takie projekty jak: Kontrakt Robinsona, Zimowe Warsztaty usamodzielnienia Robinsona będących częścią Programu Wehikuł usamodzielnienia, mającego na celu wsparcie podopiecznych Fundacji Robinson Crusoe w usamodzielnianiu się.
  • W grudniu 2014 roku Bank został także partnerem akcji Zostań Aniołem, w czasie której zbierane były środki na finansowanie programów edukacyjnych i rozwojowych skierowanych do młodych ludzi startujących w dorosłe życie, którzy byli objęci różnymi formami opieki zastępczej.

Jak zostać aniołem?

Jak zostać aniołem?

Bank Pocztowy był także sponsorem międzynarodowej konferencji Advanced Analitycs & Data Science, która została zorganizowana przez Szkołę Główną Handlową w Warszawie.

5. Popieranie przedsiębiorczości

Bank Pocztowy wspiera także inicjatywy na rzecz rozwoju przedsiębiorczości. Jednym z nich była m.in. zorganizowana przez ICAN, wydawcę Harvard Business Review Polska, debata biznesowa Zmiana strategii działania – czy zawsze się opłaca? Jakie są jej cele, zyski i koszty, w ujęciu krótko – i długoterminowym. Bank był partnerem tej debaty.

Wraz z rosnącą rolą rynku e-commerce w Polsce Bank Pocztowy – doceniając tę szybko zyskującą sobie coraz większą liczbę użytkowników gałąź handlu – zdecydował się zostać Partnerem IV Europejskiego Kongresu Finansowego. Organizatorem IV EKF była Gdańska Akademia Bankowa. Bank zainicjował panel dyskusyjny E-commerce: nowy model biznesowy.

Jednocześnie, Bank Pocztowy wspólnie z Bonnier Business Polska – wydawcą dziennika Puls Biznesu – zrealizował w 2014 roku pierwszy w Polsce, pionierski projekt pod nazwą e-Gazele Biznesu, czyli e-biznesową edycję znanych Gazel Biznesu. W efekcie tej współpracy powstał ranking najdynamiczniej rozwijających się małych i średnich firm e-commerce w Polsce. W rankingu zestawiono firmy, które zanotowały istotny rozwój w ciągu ostatnich trzech lat, tj. zysk w 2013 roku oraz najwyższy procentowy wzrost przychodów 2012-2013 r/r.

Tytułem e-Gazel Biznesu wyróżniono blisko 300 firm z całej Polski. Dodatkowo nagrodzono 16 e-Gazel Biznesu najlepszych w swoich województwach. Podczas 5 Gal finałowych zorganizowanych w Poznaniu, Sopocie, Katowicach, Krakowie i Warszawie laureaci mieli okazję do odebrania pamiątkowych statuetek oraz podzielenia się swoimi doświadczeniami z prowadzenia tego typu biznesu. Każdej z Gal towarzyszyła również dyskusja panelowa z udziałem m.in. przedstawicieli Zarządu Banku oraz wybranych laureatów konkursu. Dyskusja pozwalała spojrzeć na temat e-commerce z perspektywy zarówno firm działających na rynku, jak również dostawców usług finansowych i logistycznych, mających istotny wpływ na kształt i jakość e-handlu w Polsce. Relację prasową każdej z Gal, z prezentacją najciekawszych e-biznesów znaleźć można było następnie na łamach Pulsu Biznesu. Informacje o samym rankingu e-Gazele Biznesu jak i późniejsze relacje znaleźć można również na dedykowanej stronie internetowej egazele.pb.pl.

6. Promocja sportu

W 2014 roku Bank kontynuował działania na rzecz aktywnego trybu życia oraz promocji sportu, na poziomie amatorskim oraz wyczynowym. Wzorem minionych lat Bank wspierał finansowo kluby żużlowe: Unibax Toruń oraz Stal Gorzów Wielkopolski. Był również jednym ze sponsorów drużynowego Pucharu Świata na Żużlu, który odbył się w sierpniu w Bydgoszczy.

Jednocześnie Bank wsparł Polski Związek Jeździecki. Jako Oficjalny Partner Jeździeckich Obchodów Święta Wolności 2014 przyczynił się do promowania na wielu płaszczyznach w całej Polsce inicjatyw upamiętniających 4 czerwca jako Święto Wolności i 25 rocznicę pierwszych wolnych wyborów. W ramach akcji zorganizowane zostały m.in. wykłady edukacyjne, podczas których dzieci i młodzież mogły m.in. poznać ciekawe elementy historii Polski, także te związane z jeździectwem oraz poznać pozytywne aspekty jeździeckiego hobby w przyszłym życiu, polegające na kształtowaniu tym sposobem pożądanych i przydatnych w życiu cech charakteru, jak odpowiedzialność, sumienność i pracowitość.

7. Polityka w zakresie darowizn

Ponieważ Bank Pocztowy kieruje swoją ofertę głównie do mieszkańców mniejszych miejscowości, dlatego też swoją działalność na rzecz otoczenia Bank koncentruje głównie na angażowaniu się w realizację inicjatyw społeczności lokalnych, wspierając inicjatywy społeczne w zakresie podniesienia wiedzy na temat finansów, edukacji dzieci i młodzieży, rozwoju przedsiębiorczości. Bank udziela także wsparcia finansowego potrzebującym.

W Banku Pocztowym działa Komisja ds. Darowizn. Zgodnie ze statutem Banku, górny limit wydatków Banku na darowizny na dany rok obrotowy wynosi 1,5% zysku brutto wypracowanego w poprzednim roku obrotowym.

W 2014 roku Bank Pocztowy udzielił wsparcia finansowego na łączną kwotę ponad 362 tys. zł.

Wartość darowizn Banku Pocztowego (w tys. zł)

Wartość darowizn Banku Pocztowego (w tys. zł)

 

Raport Roczny 2014 - Bank Pocztowy